2005年10月16日

「システムアナリスト 午後T」を受験

5分ほど残したが、ほぼ時間一杯を使って、シスアナ(情報処理技術者試験)を受験した。まずは、午後Tの解答速報的分析など。

午後Tの試験は、4問出題のうち3問を解答という形式だ。これは、平成13年の制度変更から以降は変わっていない。

今回は、営業戦略が2問、それから保守サービス、システム部運営だった。マーケティングの2問とサービス業務は、いずれも企業と顧客との関係で、経験もあり解答はこの3問にした。

問1 新規開拓業務をアウトソーシングするという例。セールスの電話やDMは、関心のない者にとって迷惑だが、新規開拓は、まずここからスタートが基本。これを外注し、見込み客を発注元につなぐというもの。設問は、見込み客としての見極め方を三つ、顧客情報管理システムで表示されるアプローチの履歴の活用方法、それから外注先の評価指標(顧客との関係の良化活動、提案・商談活動)、である。解答の手がかりは文中にあり、特別な業種の知識などは不要だ。

見込み客としての見極めは、文中からも読み取れ、・アプローチ先が自社の製品を利用する可能性があるかどうか ・先方の担当責任者の選出は正しいか ・先方の反応は良好か という方向で解答した。

また、アプローチの履歴の活用方法だが、外注先から自社の営業が引き継ぐ際、アプローチの過程に断絶があっては、先方との関係が悪くなる、不信感を持たれる、などの不具合が考えられる。履歴によって、先方の課題や興味の内容を引き継いで営業の話題の柱にする、という方向での解答とした。

評価指標は、関係良化の活動については資料送付の状況やその後の電話・メールでのアプローチの件数、提案・商談活動は商談案件として認定した件数を目安とする、を解答した。


問2 空調設備のサービス業について。保守契約をしていても、故障が起こる。また、スポット対応に非効率的な部分がある例だ。情報管理システムの導入とリモート監視で故障を事前に検知したり防止したりする。設問は、リモート監視によって故障対応の時間を短縮させる方法、収益改善のための保守支援システムの活用方法を二つ、予防保守のために遠隔監視・保守支援システムのそれぞれに追加すべき機能だ。

故障対応の手順で問題があるのは、部品の手配のタイミングだ。一旦、現場で故障の内容を確定させてそれから部品を調達する。部品到着までの手待ちは時間のロスだ。したがって、リモートである程度の故障内容の確定をさせ、部品を持って現場に向かうのが正しい。

また、収益改善は、言い換えれば費用で無駄な部分を圧縮することと言える。時間によって外注先であるサービス会社に費用を支払っているが、時間がかかるのは対応が下手なためで、決していいサービスとは言えない。同じ故障案件なら、時間によらず同一の費用を支払う。また、部品の調達をサービス会社でバラバラに行わず、発注元一社で行うことで、スケールメリットのコストダウンにつながる。こういう解答とした。

予防保守は、故障する前に手を打つための保守。どうやって予測するか、である。本文から、稼働時間の累計と故障の傾向分析により、予測ができそうであることがわかる。稼働時間の累計は遠隔監視システムの機能として、傾向分析はデータベース機能のある保守支援システムに分析機能を追加することで可能となる、と考えた。


問4 証券会社のマーケティング戦略。ネットで展開する企業が増える中、出題された企業はむしろ対面での営業を得意とする。Webとコールセンタは時代の流れとして設置はしたが、他社と比べると見劣りする、というもの。同社のターゲットとする顧客と商品を揚げる、同社の経営資源の有効活用と顧客に提供すべき情報、それに、Webやコールセンタを営業活動には使わない理由、コールセンタを使ったライフプラン(人生設計に基づく投資計画)サポートとWebとの連携方法、が設問として出された。

商品はもちろん株式・投資信託の長期運用プランで、顧客は人生設計などに基づく投資計画として証券の運用を考えている人、となる。

同社の強みでもある経営資源として、文中にファイナンシャルプランナと著名アナリストが見られる。それぞれの提供する情報とは、前者が資産運用相談、後者は個別銘柄の株価動向分析ということになる。

Webやコールセンタを営業に使わないのは、それで他社と競争しても見劣りがして勝てないからで、それと裏返しになるが、強みである対面営業を活動の柱にしたいからである。また、コールセンタでのアドバイスとWebを連動させるとなると、ちょうど、あたかも対面で相談しているように、コールセンタと顧客とで画面を共有しながら、いろいろとシミュレーションしてみせる、というシーンになる。これを表現すれば良いと考えた。

以上が、午後Tの解答として考えたことである。後日、試験センターから指標が示されるので、突合せしたいと思う。
posted by tamaso at 21:11| Comment(0) | TrackBack(0) | 受験技術 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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